Często niektórzy konsumenci, nie mogący się dogadać ze sprzedawcą ma obawy przed tym, aby rozmawiać z przełożonym tej osoby, jeśli ta jest niekompetentna. Na swoim przykładzie chciałbym udowodnić, że czasem możemy na tym wiele stracić, lub zyskać, jeśli poprosimy przełożonego :)

Czasami tak bywa, że zgłosimy np. reklamację w jakimś sklepie, a sprzedawca nie stosuje się do Ustawy o Szczególnych Warunkach sprzedaży. Możemy rozmawiać z pracownikiem najniższego szczebla, który jak papuga, ale jednak spokojnie będzie odpowiadał wszystko co ma w komputerze – i nie ma na nic wpływu, a możemy przecież poprosić osobę, która o pewnych rzeczach decyduje i ma jakiś wpływ na to, co dzieje się w sklepie. Całkiem niedawno miałem taki przypadek ze sklepem Auchan w Galerii Bronowice.

W dniu otwarcia Galerii Bronowice oraz tamtejszego sklepu Auchan, kupiłem we wspomnianym sklepie wideorejestrator. Po ponad roku używania, stwierdziłem, że jest on wadliwy. Bateria nie trzymała, a widerejestrator czasem nie zapisywał niektórych momentów. Między Świętami Bożego Narodzenia, a Nowym Rokiem poszedłem z wideorejestratorem do hipermarketu – oddałem na reklamację, z tytułu niezgodności towaru z umową – tej ustawy przed nowelizacją. Dzień, albo dwa dni przed tym, jak kończył im się czas na USTOSUNKOWANIE SIĘ DO REKLAMACJI, dostałem telefon, w którym pracownik sklepu poinformował mnie, że “im się to przedłuża, że producent jeszcze nie dał odpowiedzi”. Poinformowałem mojego rozmówcę, że w ustawie nie ma mowy o możliwości wydłużenia czasu odpowiedzi na reklamację i stwierdziłem, że gdy nie ustosunkują się do niej w ciągu 14 dni od daty jej złożenia, reklamację uznaje się za przyjętą. To oznacza, że sprzedawca musi mi wymienić towar na nowy, ponieważ tak zaznaczyłem w sekcji z żądaniem konsumenta. Dobre 5 dni po tym jak termin minął, pojechałem do sklepu (niestety bez paragonu i dokumentu reklamacyjnego, była to środa), aby odebrać nowy wymieniony towar. Pracownik sklepu poinformował mnie, że nie mogą mi w tej chwili wydać nowego towaru. Nie dostali odpowiedzi od producenta i dalej czekają. Poinformowałem tego pana, że nie obchodzi mnie relacja sklepu z producentem, że to jest osobna sprawa, którą z poziomu konsumenta i z pomocą ustawy – mogę mieć gdzieś. Ustawa stanowi jasno, że odpowiedzialność ponosi SPRZEDAWCA a nie producent, a sprzedawca może na własną rękę podobnie dochodzić praw u poprzedniego sprzedawcy, czyli producenta. Ponadto ten pan stwierdził, że dostanę nowy towar, ale teraz go nie mają, że przez telefon się ustosunkowali. Ja twierdzę, że zostałem tylko poinformowany o przedłużeniu. Nie było ustosunkowania się. Powiedziałem, że mogą przesłuchać nagrania, jeśli mnie wtedy nagrywali. Z pełną szczerością pracownik odparł, że nie nagrywają takich rozmów, a pracownicy dzwonią z prywatnych telefonów. I wtedy udało mi się go zaorać, powiedziałem, że w momencie gdyby sprawa trafiła do rzecznika, albo do sądu, to nie są w stanie udowodnić ani mi, ani sądowi, że ustosunkowali się do reklamacji. Dodatkowo mówię, pokazując punkty ustawy, które w tym pomieszczeniu pracownik miał za sobą – jeśli sprzedawca nie może spełnić oczekiwań konsumenta, konsument ma prawo do rozwiązania umowy kupna-sprzedaży. Coś podzwonił, coś pokombinował, powiedział, że menadżer nie wyraża zgody i że nie mam dokumentu reklamacyjnego. Powiedział, że w piątek powinni mieć już odpowiedź od producenta.

Poniedziałek – przychodzę do tego sklepu ponownie, spotykam tego samego pracownika – ten znów to samo, nie ma odpowiedzi. Tym razem mam ze sobą dokument reklamacyjny i paragon, tłumacze facetowi punkty ustawy. No ale co miał zrobić, nie ma mocy decyzyjnej, może czytać i przekazywać mi tylko co ma w komputerze. Magiczne hasło: “poproszę Pana przełożonego”. Chwila czekania i jest, przyszła Pani. Szybko opowiedziałem swoją wersję wydarzeń, Pani jakby zrozumiała. Zapytała mnie, czy mogę przyjść w środę, mówię, że nie ma takiej opcji, że to już będzie miesiąc, że byłem również w poprzednią środę, miało być na piątek, jestem w poniedziałek i dalej nie macie informacji. Wytłumaczyłem, że sprzedawca nie może spełnić moich oczekiwań, dlatego wypowiadam umowę kupna-sprzedaży. Pani menadżer poprosiła o chwilę cierpliwości. Sprawdziła, czy takiego samego produktu na pewno nie ma na stanie i wydała decyzję – zwrot pieniędzy. Pani mnie przeprosiła i pokazała, gdzie udać się po odbiór pieniędzy. Pracownicy byli mili – co podziwiam, bo na tego pierwszego trochę nakrzyczałem, że w kółko powtarza jedno i to samo.

Wniosek: nawet tam gdzie miła obsługa, musisz domagać się swoich praw.

Nie bójcie się rozmawiać z przełożonymi tych pracowników, oni mają moc decyzyjną i są bardziej elastyczni niż taki pracownik najniższego szczebla :)